یادداشت برداری:سرگذشت شگفت انگیز گوگل ۱

پس از مطالعه کتاب سرگذشت شگفت انگیز گوگل، حسب عادت همیشه از یادداشت برداری از نکات مفید کتاب، یکسری از نکات که در دو قسمت به عنوان پست منتشر خواهم کرد را یادداشت کردم که ارزش مطالعه کردن را خواه داشت.

در یک خط تلاش، برنامه ریزی، پیگیری و هدفمند حرکت کردن در کل حرکت روبه جلوی گوگل موج می زند که این موضوع در بند بند این کتاب به قابل بررسی است.

  1. گوگل در سال ۱۹۹۸ تاسیس شده است.
  2. توسعه گوگول به طور کامل به صورت شفاهی روی داده است، به این ترتیب که کاربران راضی آن را به دوستان خود توصیه کرده اند و دیگران از طریق رسانه های آنلاین از آن مطلع شده اند.
  3. گنجانيدن متون تبليغاتى كوچك كاملا نشانه گيرى شده اي كه جست و جو كنندگان براى دستيابى به اطلاعات بايد روى آن كليك ميكردند، موتور جستجوى گوگل را چند سال قبل به يك ماشين پول سازى تبديل كرد.
  4. گوگل توانسته است عملكرد كارآمد روى اينترنت را با نشانه گيرى تبليغات به سمت افراد در لحظه اى كه بيشترين نياز را به آن دارند، يعنى زمانى كه دنبال اطلاعات هستند، محاسبه كند.
  5. گوگل براى كاربران رايگان است. ميلياردها دلارى كه به صورت پول يا سود از جانب آن در گردش است، محصول فرعى تلاشهاى متمركز شده شركت بر نوآورى است و نه حاصل معيارى كه به طور داخلى براى اندازه گيرى موفقيت يا تعيين با ارزش بودن مطالعه يك پروژه، مورد استفاده قرار گرفته باشد.
  6. بر خلاف اكثر شركت هايى كه مديران اجرايى و مديران محصول آنها ميكوشند كه ابتدا به راه هايى براى درآوردن پول دست يابند و سپس محصولاتى را بيافرينند، گوگل جايى است كه متخصصان فناورى نخست ميكوشند كه به راه حل هاى مسائل دست يابند.
  7. يكى از دلايلى كه شركت(گوگل) هيچ نيازى به بازاريابى ندارد، اين است كه فرهنگ آن، تمركز ليزر گونه اى بر تامين منافع كاربران گوگل را به بهترين نحو پرورش ميدهد. در عوض كاربران نيز تبديل به بهترين مدافعان گوگل مي شوند.
  8. گوگل به دنبال بدست آوردن پول در كوتاه مدت و تا جايى كه ميتواند، نيست.(مثال: صفحه بدون تبليغ اول گوگل)
  9. روح ماشين گوگل، نوآورى سريع است. مهمترين موضوعى كه تقريبا در تمام جلسات هيئت مديره شركت درباره آن بحث ميشود. براى برين و پيج، حفظ حفظ نوآورى همراه با رشد گوگل، مهمترين چالش است و نوآورى، همان دليلى است كه شركت را پيشاپيش ديگران قرار داده و رسيدن به آن را غير ممكن كرده است.
  10. در گوگل ترجيح داده ميشود كه افراد در گروه هاى كوچك سه نفرى كار كنند و از هريك از كاركنان انتظار ميرود كه ٢٠٪ وقت خود را صرف تفحص درباره انديشه هايى كنند كه به نظرشان از همه جالبتر مى آيند.
  11. لاری پیج: خوش بینی مهم است، باید در مورد هدفی که میخواهید تدوین کنید کمی جسارت داشته باشید. عبارتی هست که من در دانشگاه باد گرفته ام که می گوید: یک بی اعتنایی سالم به کارهای نشدنی داشته باشید(کار نشد ندارد). این واقعا عبارت خوبی است. شما باید دست به کاری بزنید که اکثر مردم نخواهند زد.
  12. گوگل فقط در ۵ سال به گوگل تبدیل شد. در اصل گوگل یک پروژه تحقیقاتی در دوره دکترای برین و پیج بوده است که به این عظمت رسیده است.
  13. یک الهام یا یک فکر بکر نیاز به عرق جبین زیادی دارد.
  14. لری پیج گفت: فرصت های بسیاری وجود دارد که می توانید تاثیر عظیمی بر جهان بگذارید. با استفاده از اهرم علم و فناوری، هر یک از شما جایگاه منحصر به فردی دارید  و باید از این بابت هیجان زده باشید.
  15. تنها راه بدست آوردن موفقیت این است که اول، شکست های فراوانی داشته باشید
  16. معنای گوگل: گوگل یعنی یک عدد بسیار بزرگ. عدد ۱ با صدتا صفر جلوی آن. ما سعی می کردیم با این اسم کنار بیاییم، ولی املای آن را درست نمی دانستیم و در واقع، املای آن را غلط نوشتیم. این اصطلاح ریاضی است و املای صحیح آن googol است. بنابراین املای صحیح گوگل اینگونه است و خوشبختانه اکثر مردم آنرا نمی دانند.
  17. در گوگل ما مهارت های علمی، مهارتهای ریاضی و مهارت های رایانه ای داریم، اما مهارت زیادی می خواهد که مردم را نسبت به کارتان علاقه مند کنید.
  18. از آنجا که احساس نمی شود که گوگل سعی دارد چیزی را به فروش رساند، مردم موتور جست وجو را از آن خود دانستند و آمادگی بیشتری پیدا کردند تا آنرا به عنوان چیزی متعلق به خود بپذیرند.
  19. با رشد پایگاه های داده ها و پایگاه کاربران، برین و پیج به رایانه های بیشتری نیاز پیدا کردند. این دو که پول چندانی در اختیار نداشتند، با خریدن قطعات و ساختن ماشین های مورد نیازشان، به این طرف و آن طرف زدن هاو یافتن رایانه های بی صاحب در محل تخلیه وسایل اسقاطی، مبالغی را صرفه جویی می کردند.
FacebookTwitterGoogle+
سایر مباحث مدیریتی,متفرقه

اهمیت مشتری مداری

چند وقت پیش هنگام استفاده از خدمات یک وب سایت خارجی (موضوع سایت: تبلیغاتی انبوه ایمیل)به مشکل خوردم و یک پیام با این مضمون که “وقتی دارم از قسمت گزارش گیر سایتتون استفاده میکنم مشکلی دارم.” به مدیریت سایت ارسال کردم.  اول یک پیام عذرخواهی بابت اینکه “در تعطیلات هستند و رسیدگی به پیام ارسالی در اسرع وقت انجام خواهد شد”، برام ارسال شد.

نکته اول: میزان اهمیت دادن به مشتری توسط این شرکت از همین ابتدای کار مشخص شد و بنده به عنوان یک مشتری از اینکه قطعا به مشکلم رسیدگی خواهد شد، مطمئن شدم.

بعد از ۴۸ ساعت ارسال و دریافت پیام ها آغاز شد و پس از دوبار تلاش، من نتونستم مشکلمو حل کنم و دیگه پیگیری نکردم. خیلی هم ناراحت بودم.

نکته دوم: ایجاد عدم رضایت از بخش پشتیبانی به علت پاسخگو نبودن رضایت بخش، در روند تعامل مشتری با شرکت تاثیرگذار خواهد بود.

بعد از دو روز از آخرین دریافت پیام، از واحد Customer Care همون سایت پیامی دریافت کردم مبنی بر اینکه: آقای محمدرضا اسماعیل طهرانی مشکلتون حل شد؟

نکته سوم: پیگیری مشکل مشتری از سوی خدمات دهنده. ما نباید مشتری را با مشکلاتش تنها بگذاریم. فراموش نکنیم قطعا ایراد از خدمات ماست که مشکل بوجود آمده. این ایراد حتی می تواند واضح نبودن طرز استفاده از سیستم نیز باشد.

از اینجا به بعد من وارد مرحله تست کردن واحد Customer Care این شرکت شدم و خیلی خشک و بدون حتی یک کلمه اضافی پیامی ارسال کردم با محتوای: NO. پس از حدود ۴۵ دقیقه پاسخی ارسال شد و ضمن معذرت خواهی، بسیار مودبانه از من خواهش کردند یک بار دیگه به جزئیات براشون توضیح بدم که مشکلم چی بوده، چون رضایت من براشون مهمه ( نه فقط من، منظورشون مشتری بوده).

نکته چهارم: اعلام اهمیت رضایتمندی مشتری، حس حمایت شدن و وفاداری به خدمات ما را در ایشان ایجاد میکند.

خلاصه خیلی ساده از اول تا آخر ورود و استفاده از خدمات وب سایت را طی یک پیام ارسال کردم. پس از تشکر گفتند: کمتر از ۱۲ ساعت پاسخ خواهند داد. بعد از حدود ۸ ساعت ایمیلی دریافت کردم که به صورت ساده و خیلی شفاف برام دلیل ایجاد مشکل و روش حل آن را بازگو کرده بود و حقیقتا مشکلم حل شد. البته نه تنها مشکل مرتفع شد بلکه بنده این حس رضایت رو در ادامه استفاده از سرویس آن شرکت نشان خواهم داد. موردی که قطعا هدف اصلی آن شرکت بوده که به آن نیز دست یافت.

نکته آخر: فکر کنم این برخورد قابل تامل و فکر باشه برای کسب و کارهامون. اهمیتی که به رضایت منِ مشتری داده شد دراین میان خیلی مهم هست. این موضوع در کشور ما به دلیل رقایت کم در برخی صنایع اصلا دیده نمی­شود و یا بسیار کمرنگ است. در اصل وقتی رقیبی در کسب و کار خودت نبینی، شاید (البته شاید) پس از گذشتن مدتی از فعالیت دیگر برای پیشرفت کردن تلاش نکنی. اما توجه شما رو به تعریف ماهیت واحد Customer Care جلب میکنم:

طبق تعریف ویکی پدیا “حامی مشترکین یا همان Customer Care” مثل ارائه دهنده سرویس به مشتریان، قبل، در حین و بعد از خرید می باشد.

در اصل وجود این واحد برای هر کسب و کاری حیاتی است، زیرا اگر مشتری­های خود را راضی و خشنود نگه داریم در اصل سود و میزان فروش خود را افزایش داده ایم. مهمترین نقش این واحد این است که به مشتری ثابت کند که میان او و شرکت، جانب مشتری را خواهد گرفت و تحت هیچ شرایطی اجازه ضایع شدن حق مشتری و یا کم توجهی به حقوق ایشان را به شرکت نخواهد داد.

FacebookTwitterGoogle+
تجربیات یک مدیر پروژه,متفرقه