یادداشت برداری:سرگذشت شگفت انگیز گوگل ۲

  1. رئیس نظام های رایانه ای استنفورد، چارلی اورگیش می گوید: لری پیج دنیا را می گشت تا یک پنی صرفه جویی کند.
  2. وینو گراد می گوید: آنان نوعی دیدگاه منفی نسبت به اولیای امور داشتند. اگر می دیدند که دنیابه راهی می رود، اما به باور آنان باید به راه دیگری برود، به احتمال زیاد می گفتند، “بقیه دنیا اشتباه می کند” و نه اینکه شاید ما باید تجدید نظر کنیم. آنان نسبت به رویکردشان اطمینان داشتند  و به شما می گفتند بقیه در اشتباهند.
  3. کلید رویکرد گوگل تقسیم کردن کارهای پیچیده به قطعات کوچکتری بود که بتوان آنها را به طور همزمان اداره کرد. برین و پیج با استفاده از معادلات ریاضی و چندین رایانه شخصی توانستند یک خط تولید مدرن برای پردازش، گردآوری، فهرست بندی و ارائه اطلاعات بسازندو بهره گیری از قانون مور نیز به آنان اطمینان داد تا به قدرت محاسبات بیشتر با هزینه کمتر دست یابند.
  4. دردسر به هیچ وجه تمام شدنی نیست.
  5. اگر شرکت ها توسط زوج های کارآفرینی تشکیل شوند که دیدگاه های مشترکی داشته باشند، موفق تر از شرکت هایی خواهند بود که توسط افراد به تنهایی تاسیس می شوند.
  6. داشتن یک اعتقاد آتشین همان چیزی است که برای غلبه بر موانع غیر قابل اجتناب به آن نیاز دارید.
  7. زمان نقش حیاتی دارد.
  8. سالیوان گفت: آنچه که همیشه به وضوح و با صدای بلند به گوش می خورد، تعهد و جدیتشان در این باره بود که می خواستند درستکار باشند.
  9. پیج در سال ۲۰۰۰ گفت: مشکلات و ناکامیهای فراوانی وجود دارد. من برای کارهایی که لازم است انجام دهیم، پایانی نمی بینم. اگر در سال آینده بهتر از این نباشیم، تقریبا فراموش خواهیم شد.
  10. ماموریت آرمانی گوگل: قابل دستیابی و بهره برداری کردن تمام اطلاعات موجود در جهان به طور رایگان.
  11. موریتز: درآمد همیشه قطره قطره آغاز می شودو شبیه رگبار باران است. قبل از آنکه از باران خیس شوید، اول قطراتی از آن را احساس کنید.
  12. گوگل گرایش های جامعه گرایانه تری دارند. آنان دوست دارند به کاربرانشان حق رای بدهند.
  13. گوگل آگهی ها را بر اساس دو عامل درجه بندی می کرد: مبلغی که شرکت کایل به پرداختن آن است و تعداد دفعاتی که کاربران روی آن آگهی کلیک می کنند.
  14. گوگل می کوشید تا در لحظه تصمیم گیری خرید یک محصول به مصرف کننده دست یابد. نه اینکه با جایگذاری آگهی ها حسب ویژگی های مناسب جمعیت شناختی  مصرف کننده، قضیه را ماست مالی کند.
  15. در بازاری که به سرعت در حال رشد است، بهتر است برای رشد بازار با هم کار کنیم، نه اینکه رقبا را از میان برداریم و بازار را کوچک کنیم.
  16. یکی از بهترین پروژهای گوگل در پروژه ۲۰ درصد از اوقات کاری پرسنل رقم خورده است. برای نمونه می توان به Google News اشاره کرد.
  17. جمله آغاز یک نامه از طرف برین و پیج به کمیسیون اوراق بهادار و مبادله: گوگل یک شرکت متعارف نیست. ما قصد نداریم فقط یک شرکت متعارف باشیم.
  18. باید بتوان به افرادی که می خواهید با آنها کار کنید، اعتماد داشته باشید.
  19. هرگاه چیزی سوال انگیز به نظر برسد، باید بلافاصله با حالت تهاجمی دست به اقدام زد.
  20. پروفسور ادلازوسکا: اگر جزئی از غلتک نباشید، جزئی از جاده اید.
  21. شرکت های بزرگ به نوآوری اعتقاد دارند و روی آن سرمایه گذاری می کنند، زیرا عامل ذاتی موفقیتشان است.
FacebookTwitterGoogle+
سایر مباحث مدیریتی,متفرقه

اهمیت مشتری مداری

چند وقت پیش هنگام استفاده از خدمات یک وب سایت خارجی (موضوع سایت: تبلیغاتی انبوه ایمیل)به مشکل خوردم و یک پیام با این مضمون که “وقتی دارم از قسمت گزارش گیر سایتتون استفاده میکنم مشکلی دارم.” به مدیریت سایت ارسال کردم.  اول یک پیام عذرخواهی بابت اینکه “در تعطیلات هستند و رسیدگی به پیام ارسالی در اسرع وقت انجام خواهد شد”، برام ارسال شد.

نکته اول: میزان اهمیت دادن به مشتری توسط این شرکت از همین ابتدای کار مشخص شد و بنده به عنوان یک مشتری از اینکه قطعا به مشکلم رسیدگی خواهد شد، مطمئن شدم.

بعد از ۴۸ ساعت ارسال و دریافت پیام ها آغاز شد و پس از دوبار تلاش، من نتونستم مشکلمو حل کنم و دیگه پیگیری نکردم. خیلی هم ناراحت بودم.

نکته دوم: ایجاد عدم رضایت از بخش پشتیبانی به علت پاسخگو نبودن رضایت بخش، در روند تعامل مشتری با شرکت تاثیرگذار خواهد بود.

بعد از دو روز از آخرین دریافت پیام، از واحد Customer Care همون سایت پیامی دریافت کردم مبنی بر اینکه: آقای محمدرضا اسماعیل طهرانی مشکلتون حل شد؟

نکته سوم: پیگیری مشکل مشتری از سوی خدمات دهنده. ما نباید مشتری را با مشکلاتش تنها بگذاریم. فراموش نکنیم قطعا ایراد از خدمات ماست که مشکل بوجود آمده. این ایراد حتی می تواند واضح نبودن طرز استفاده از سیستم نیز باشد.

از اینجا به بعد من وارد مرحله تست کردن واحد Customer Care این شرکت شدم و خیلی خشک و بدون حتی یک کلمه اضافی پیامی ارسال کردم با محتوای: NO. پس از حدود ۴۵ دقیقه پاسخی ارسال شد و ضمن معذرت خواهی، بسیار مودبانه از من خواهش کردند یک بار دیگه به جزئیات براشون توضیح بدم که مشکلم چی بوده، چون رضایت من براشون مهمه ( نه فقط من، منظورشون مشتری بوده).

نکته چهارم: اعلام اهمیت رضایتمندی مشتری، حس حمایت شدن و وفاداری به خدمات ما را در ایشان ایجاد میکند.

خلاصه خیلی ساده از اول تا آخر ورود و استفاده از خدمات وب سایت را طی یک پیام ارسال کردم. پس از تشکر گفتند: کمتر از ۱۲ ساعت پاسخ خواهند داد. بعد از حدود ۸ ساعت ایمیلی دریافت کردم که به صورت ساده و خیلی شفاف برام دلیل ایجاد مشکل و روش حل آن را بازگو کرده بود و حقیقتا مشکلم حل شد. البته نه تنها مشکل مرتفع شد بلکه بنده این حس رضایت رو در ادامه استفاده از سرویس آن شرکت نشان خواهم داد. موردی که قطعا هدف اصلی آن شرکت بوده که به آن نیز دست یافت.

نکته آخر: فکر کنم این برخورد قابل تامل و فکر باشه برای کسب و کارهامون. اهمیتی که به رضایت منِ مشتری داده شد دراین میان خیلی مهم هست. این موضوع در کشور ما به دلیل رقایت کم در برخی صنایع اصلا دیده نمی­شود و یا بسیار کمرنگ است. در اصل وقتی رقیبی در کسب و کار خودت نبینی، شاید (البته شاید) پس از گذشتن مدتی از فعالیت دیگر برای پیشرفت کردن تلاش نکنی. اما توجه شما رو به تعریف ماهیت واحد Customer Care جلب میکنم:

طبق تعریف ویکی پدیا “حامی مشترکین یا همان Customer Care” مثل ارائه دهنده سرویس به مشتریان، قبل، در حین و بعد از خرید می باشد.

در اصل وجود این واحد برای هر کسب و کاری حیاتی است، زیرا اگر مشتری­های خود را راضی و خشنود نگه داریم در اصل سود و میزان فروش خود را افزایش داده ایم. مهمترین نقش این واحد این است که به مشتری ثابت کند که میان او و شرکت، جانب مشتری را خواهد گرفت و تحت هیچ شرایطی اجازه ضایع شدن حق مشتری و یا کم توجهی به حقوق ایشان را به شرکت نخواهد داد.

FacebookTwitterGoogle+
تجربیات یک مدیر پروژه,متفرقه