تجربه نوشت – قسمت دوم

“خودتان را غرق کار نکنید، همه زندگی شما کار نیست.

کار می تواند لذت بخش باشد، اگر دوستش داشته باشید و درست انجامش بدهید و همه زندگی شما نباشد.”

دو خط بالا، عموما بین همه کارمندان که در شرکت ها مشغول هستند یادآور به موقع ترک کردن محیط کار است!!! البته چون فقط خط اول به شدت مطالعه می شود و هیچگاه به خط دوم، مخصوصا قسمت “کار می تواند لذت بخش باشد، اگر دوستش داشته باشید و درست انجامش بدهید” دقت نمیشود، البته بسیار بدیهی است چون اصولا انتخاب کردن شغلی که مورد علاقه و البته با تخصص باشد، دشوارتر از ترک به موقع محیط کار است.

اما واقعیتی که همواره کارفرما ها و مدیران را آزار می دهد، عدم بهره وری بالا در کار و یا همان عدم دریافت خروجی مطلوب (و نه حتی عالی)از کاری است که کارمندانشان انجام می دهند. البته نباید فراموش کرد که برخی شرایط در محیط های کاری، عامل این بی انگیزگی و بهره وری کم خواهد بود، اما قطعا این ما هستیم که همواره تعیین کننده شرایط و البته خط دهنده اصلی خواهیم بود. تصور کنید در یک شرکت تعداد کارمندان با کیفیت آن بیشتر از بی کیفیت باشد، آیا سود دهی شرکت افزایش پیدا نمی کند؟ آیا مدیران ارشد کاری جز همراهی با ایجاد امکانات و امنیت شغلی برای این دسته از کارمندان می توانند انجام دهند؟ آیا سایر کارمندان بی کیفیت توانایی ادامه دادن به مسیری که در گذشته طی می کردند را دارند؟ آیا کارمندان جدید، کارمندان قبلی را در جهت لذت بردن از کاری که انجام میدهند، سرلوحه قرار نمی دهند؟ و هزاران آیای دیگر که تمام به اثبات اینکه “شرایط را دستان من و شما رقم می زند” خواهد پرداخت.

اینکه خودمان را غرق کار نکنیم، بسیار عالی و پسندیده است اما آیا در زمانی که بیش از نیمی از عمر روزانه خود را مشغول به کسب درآمد برای امرارمعاش هستیم، خروجی مطلوب و در همان حد نیم روزی را داشته ایم؟ به جرات می توانم بگویم در اکثر مواقع خیر. به عنوان یک مدیر پروژه زمانی که خروج کارمندان شرکت را از محیط کار مشاهده میکنم، عدم وجود انگیزه، حس آزاد شدن، حس افسردگی را بیشتر از احساسات خوب و لذت بخش که همه و همه ناشی از مفید بودن و یا مفید واقع شدن است، می بینم. که البته پس از ۸ سال کار در این زمینه، این احساسات به راحتی قابل تشخیص است.

فکر میکنم، برای جلوگیری از بروز این احساسات یک روزی برای خودم یک لیست از توانمندی هایی که داشتم را نوشتم، بعد از توانمندی ها، لیست علاقه مندی ها را نوشتم و در نهایت، لیست هدف ها! در بین این لیست بلند، یک نقطه مشترک پیدا کردن برایم سخت نبود. نقطه ای که بتوانم با قرار گرفتن در مسیر آن، بتوانم از توانمندی هایم در راه رسیدن به علاقه مندی ها به صورتی هدفمند حرکت کنم. فکر میکنم این فرمول به انتخاب یک شغل با علاقه کمک کند.

پس از طی کردن مسیر فوق، میتوانیم به جرات بگوییم انسان های خوشحال تری در امور اجتماعی و زندگی شخصی خواهیم بود، زیرا همواره زمان مان را برای اموری مصرف کرده ایم که از آنها لذت برده ایم و فکر می کنم بسیار شفاف است که کار با لذت در حتی زمان کوتاه، بالاترین بهره وری را خواهد داشت و چرا حالا خط اول این پست را انجام نداد؟

FacebookTwitterGoogle+
مدیریت پروژه,کنترل پروژه,تجربیات یک مدیر پروژه

تجربه نوشت – قسمت اول

“مرسی، اما من در توان و تخصصم انجام این مسئولیت نیست!”

 

این جمله ای هست که ای کاش خیلی راحت می تونستیم بکار ببریم و هیچوقت کاری که در انجامش دانش، تجربه یا الفبا و اصول کاریش رو بلد نیستیم، انجام ندیم. خیلی وقتا فقط بخاطر شرایط مالی وارد یک کار میشیم و خیلی وقتا برای کسب تجربه.

به نظرم دومی زیاد مشکل دار نیست، چون بالاخره هر چیزی باید از یک جایی شروع بشه، اما اولی به صورت ۱۰۰% آفت و سم هست که این موضوع ابعاد گسترده تری هم خواهد داشت. از جمله مشکلاتی که انتخاب یک شغل بخاطر صرفا شرایط مالی و بدون تخصص خواهد داشت میتوان موارد زیرو نام برد:

  1. عدم وجود انگیزه برای انجام خوب کارها
  2. عدم تمایل به ارتقا سطح دانش
  3. عدم تمایل به کمک به همکاران
  4. عدم وجود اهمیت به اهداف سازمان
  5. بی حوصلگی شدید در محیط کار
  6. حضور برای خروج !!!
  7. خروج برای شروع یک روز دیگر تا به آخر ماه برای دریافت حقوق نزدیک شدن

همانطور که مشخص است خیلی بیشتر از این هفت مورد می توان برای مشکلات لیست نوشت، اما آیا واقعا تلاش برای فراگرفتن یک تخصص سخت است؟ اصلی ترین معضلی که در این انتخاب رخ خواهد داد، اذیت شدن سایر همکاران است، چون قطعا یک یا چند نفر دیگر هزینه زمانی و انرژی انجام کارهای نکرده فرد را باید بپردازند.

نکته کلیدی اینکه اگر افرادی که مشغول پرداختن این هزینه هستند، افرادی باشند که اهل مقایسه شرایط باشند، اصلا بعید نیست به خلق و خوی فرد مذکور دچار شده و این موضوع نم نم به کل سازمان سرایت کند. به نظر می رسد، برای انتخاب یک فرد با انگیزه می توان راه حل داشت، چون قطعا این مسئله نیز قابل حل خواهد بود.  شاید برخی از راه حل ها به نظر خشن، فریب دهنده و یا ظاهر سازی باشد، اما راز بقای یک سازمان فقط و فقط نیروهای پویا و فعال آن هستند. البته در نهایت اگر راه حل ها پاسخ دهد، جنبه های منفی اصلا دیده نخواهد شد و صرفا ابعاد گسترده مثبت آن باقی می ماند.

شاید بتوانیم از این تیپ موارد یک لیست به شرح زیر داشته باشیم:

  1. وجود ساختار سازمانی
  2. وجود قوانین شفاف برای ارتقا سطح سازمانی
  3. وجود مراحل آزمونی برای سنجش دوره ای توانمندی پرسنل
  4. وجود شرح وظیفه دقیق از هر مسئولیت
  5. وجود نظام یکپارچه و دقیق برای برنامه ریزی آموزشی پرسنل
  6. قرارداد های کوتاه مدت (حداقل ۳ ماهه)
  7. ایجاد نظام پاداش و جریمه طبق قوانین شفاف

قطعا این لیست نیز دارای موارد زیادی می تواند باشد. در آینده در مورد اینکه چه عواملی مانع یا باعث کاهش انگیره کارمندان می شود، نیز پست خواهم گذاشت.

FacebookTwitterGoogle+
مدیریت پروژه,تجربیات یک مدیر پروژه

مستند سازی شرح نیازمندی ها

یکی از مهمترین مواردی که در همه پروژه ها همواره باید رعایت شود، بحث مستند سازی نیازمندی های مشتری هاست که عملا ما را در حفظ دقیق نیازمندی و فراموش نشدن آن کمک خواهد کرد. صرف زمان بیشتر در زمان تنظیم این مستند و همچنین مستند طراحی و تحلیل پروژه، نه تنها باعث از دست نرفتن زمان بلکه باعث پیشبرد سریعتر در زمان پیاده سازی خواهد شد.

در این بین، مواردی نظیر اینکه باید خیلی ریز به یک پروژه و به صورت کلی یک درخواست نگاه شود، از طرفی باید در راستای حفظ بقای شرکت (ایجاد و تعریف پروژه در راستای درآمد زایی) مسئله مطرح شده را نیز به پروژه تبدیل کرد، مطرح می شود.

اما سوال اینجاست که موارد کاربردی در مستند که منجر به افزایش دقت در زمان تحویل می شود چیست؟ و یا به عبارتی مواردیکه در صورت ثبت/عدم ثبت آنها می توان موفقیت/عدم موفقیت یک پروژه را رقم زد چیست؟ و اینکه آیا همه چیز حتی در حد درج یک دکمه یا لینک کردن نیز باید در مستند قید شود؟
در نهایت همانطور که واضح است، کیفیت انتها ندارد و باید به این نکته توجه داشت که آیا زمان به ما این امکان را میدهد که به صورت نا متنهایی به بررسی درخواست کارفرما بپردازیم؟ و آیا به صورت کلی کارفرما این میزان صبر را دارد؟
در نهایت فکر میکنم مستندی که در کوتاه ترین زمان قابل آماده شدن باشد و البته نیازمندی ها را در حد خوبی پوشش دهد، باید شامل موارد زیر باشد:

  • مقدمه ای از پروژه
  • شرح هدف پروژه
  • ترسیم تصویر آینده پروژه
  • نمایش شماتیک ارتباطات بخش ها با هم
  • تفکیک ماژول ها (بخش ها)
    • شرح بخش
    • ویژگی های بخش
    • فیلد های هر بخش
    • دو مورد بالا به تفکیک کاربران مورد نیاز در پروژه باید تعریف شود
    • فلوچارت بخش مربوطه

در پست های بعدی در مورد استاندارد هایی نظیر SRS بیشتر مطلب خواهم نوشت.

FacebookTwitterGoogle+
مدیریت پروژه,انواع مستندات کاری,تجربیات یک مدیر پروژه

اهمیت مشتری مداری

چند وقت پیش هنگام استفاده از خدمات یک وب سایت خارجی (موضوع سایت: تبلیغاتی انبوه ایمیل)به مشکل خوردم و یک پیام با این مضمون که “وقتی دارم از قسمت گزارش گیر سایتتون استفاده میکنم مشکلی دارم.” به مدیریت سایت ارسال کردم.  اول یک پیام عذرخواهی بابت اینکه “در تعطیلات هستند و رسیدگی به پیام ارسالی در اسرع وقت انجام خواهد شد”، برام ارسال شد.

نکته اول: میزان اهمیت دادن به مشتری توسط این شرکت از همین ابتدای کار مشخص شد و بنده به عنوان یک مشتری از اینکه قطعا به مشکلم رسیدگی خواهد شد، مطمئن شدم.

بعد از ۴۸ ساعت ارسال و دریافت پیام ها آغاز شد و پس از دوبار تلاش، من نتونستم مشکلمو حل کنم و دیگه پیگیری نکردم. خیلی هم ناراحت بودم.

نکته دوم: ایجاد عدم رضایت از بخش پشتیبانی به علت پاسخگو نبودن رضایت بخش، در روند تعامل مشتری با شرکت تاثیرگذار خواهد بود.

بعد از دو روز از آخرین دریافت پیام، از واحد Customer Care همون سایت پیامی دریافت کردم مبنی بر اینکه: آقای محمدرضا اسماعیل طهرانی مشکلتون حل شد؟

نکته سوم: پیگیری مشکل مشتری از سوی خدمات دهنده. ما نباید مشتری را با مشکلاتش تنها بگذاریم. فراموش نکنیم قطعا ایراد از خدمات ماست که مشکل بوجود آمده. این ایراد حتی می تواند واضح نبودن طرز استفاده از سیستم نیز باشد.

از اینجا به بعد من وارد مرحله تست کردن واحد Customer Care این شرکت شدم و خیلی خشک و بدون حتی یک کلمه اضافی پیامی ارسال کردم با محتوای: NO. پس از حدود ۴۵ دقیقه پاسخی ارسال شد و ضمن معذرت خواهی، بسیار مودبانه از من خواهش کردند یک بار دیگه به جزئیات براشون توضیح بدم که مشکلم چی بوده، چون رضایت من براشون مهمه ( نه فقط من، منظورشون مشتری بوده).

نکته چهارم: اعلام اهمیت رضایتمندی مشتری، حس حمایت شدن و وفاداری به خدمات ما را در ایشان ایجاد میکند.

خلاصه خیلی ساده از اول تا آخر ورود و استفاده از خدمات وب سایت را طی یک پیام ارسال کردم. پس از تشکر گفتند: کمتر از ۱۲ ساعت پاسخ خواهند داد. بعد از حدود ۸ ساعت ایمیلی دریافت کردم که به صورت ساده و خیلی شفاف برام دلیل ایجاد مشکل و روش حل آن را بازگو کرده بود و حقیقتا مشکلم حل شد. البته نه تنها مشکل مرتفع شد بلکه بنده این حس رضایت رو در ادامه استفاده از سرویس آن شرکت نشان خواهم داد. موردی که قطعا هدف اصلی آن شرکت بوده که به آن نیز دست یافت.

نکته آخر: فکر کنم این برخورد قابل تامل و فکر باشه برای کسب و کارهامون. اهمیتی که به رضایت منِ مشتری داده شد دراین میان خیلی مهم هست. این موضوع در کشور ما به دلیل رقایت کم در برخی صنایع اصلا دیده نمی­شود و یا بسیار کمرنگ است. در اصل وقتی رقیبی در کسب و کار خودت نبینی، شاید (البته شاید) پس از گذشتن مدتی از فعالیت دیگر برای پیشرفت کردن تلاش نکنی. اما توجه شما رو به تعریف ماهیت واحد Customer Care جلب میکنم:

طبق تعریف ویکی پدیا “حامی مشترکین یا همان Customer Care” مثل ارائه دهنده سرویس به مشتریان، قبل، در حین و بعد از خرید می باشد.

در اصل وجود این واحد برای هر کسب و کاری حیاتی است، زیرا اگر مشتری­های خود را راضی و خشنود نگه داریم در اصل سود و میزان فروش خود را افزایش داده ایم. مهمترین نقش این واحد این است که به مشتری ثابت کند که میان او و شرکت، جانب مشتری را خواهد گرفت و تحت هیچ شرایطی اجازه ضایع شدن حق مشتری و یا کم توجهی به حقوق ایشان را به شرکت نخواهد داد.

FacebookTwitterGoogle+
تجربیات یک مدیر پروژه,متفرقه

نکاتی پیرامون ملاقات حضوری

در این مقاله به بررسی تعدادی از موارد مهم در ملاقات حضوری خواهیم پرداخت. البته تمام این موارد به صورت تجربی حاصل شده است. تجربیاتی که با در کنار موارد علمی بار عملی پیدا کرده است. با هم به بررسی تعدادی از این موارد خواهیم پرداخت.

  • دسته بندی مکان‌هایی که باید حضوری مراجعه کنید. این دسته بندی به معیارهای خود شما پیرامون محصول/خدمتتان بستگی دارد.
  • حتماً یک تحقیق کوچک پیرامون مکان‌هایی که در رتبه بندی شما امتیاز ممتاز کسب کرده‌اند، بکنید. نقاط قوت، ضعف و میزان بزرگی کسب و کارشان را بررسی کنید.
  • بد نیست ابتدا به عنوان مشتری وارد مکان مورد نظر شده و در صورتی که شرایط صحبت کردن فراهم بود، به معرفی خود و محصول/خدماتتان بپردازید.
  • تهیه یک بروشور ساده و ترجیحاً تصویری از محصول/خدمت خود
  • خلاصه و مفید صحبت کنید
  • به گونه ای صحبت کنید که به خریدار القا شود که شما به فکر منافع او نیز هستید.
  • سعی کنید صدایتان لرزش نداشته باشد. تن صدای شما در میزان اعتماد به نفستان اهمیت بالایی دارد.
  • میزان بالای اعتماد به نفس شما و میزان قاطعیت در اطلاعات داده شده، بسیار مهم و موثر است.
  • به هیچ عنوان حرف خریدار را قطع نکنید.
  • در صورتی که با جمله “نیاز ندارم” رو به رو شدید با گفتن کلمات اما اگر … یا اما فکر کنم …به گفتگوی خودتان ادامه بدهید. البته فقط تا حدی که موضوع بحث و جلسه از دستتان خارج نشود.
  • مانع موضع گیری خریدار علیه خودتان شوید.
  • به صورت کامل روی محصول خودتان و رقبایتان مسلط باشید، حتی از نظر فنی.
  • همراه داشتن یک لیست دسته بندی شده از ایرادات کلی از بازار هدفی که مدنظر دارید بسیار با اهمیت است.
  • آینده استفاده از محصول خودتان را برای خریدار تشریح کنید.
  • به گونه ای برخورد و صحبت نکنید که گویی کار و فعالیت‌های گذشته خریدار را تماماً منفی می‌دانید. به عبارتی عملکرد ایشان را زیر سؤال نبرید.
  • قبل از مراجعه پیرامون فنون مذاکره و فن بیان کمی مطالعه بکنید.
  • خیلی مرتب و شیک در محل حاضر شوید.
  • اگر حوصله کافی برای مذاکره ندارید و اگر نمی‌توانید نقش با حوصله بودن را بازی کنید، موقعیت‌های پیش رو را نسوزانید. کلاً دیر نمی‌شود، بعداً مراجعه خواهید کرد.
  • اگر وارد یک مکان شدید و بزرگ بودنش از میزان اعتماد به نفس شما کم کرد و یا تردیدی ایجاد شد، برگردید تا هر وقت اعتماد به نفس کافی پیدا کردید دوباره مراجعه کنید. زیرا آن دسته از کسب و کارهایی که بزرگ هستند، احتمال خرید کردنشان زیاد است ولیاین موضوع با میزان اعتماد به نفس و نحوه ارائه دادن امکانات محصول/خدمات شما خیلی مرتبط است.

اما در پایان باید بگویم که همیشه در هنگام وارد شدن به یک مذاکره باید بدانیم که طرف روبه رو با تمام قوا در برابر پیشنهاد ما جبهه خواهد گرفت. این ما هستیم که با طرز بیان و صحبت کردن، او را قانع خواهیم کرد. شاید برای رفتن به یک مکان رعایت کردن همه موارد گفته شده و یا موارد دیگر، خیلی زیاد باشد. مهم این است که این موارد حفظ کردنی نیست بلکه باید در رفتار یک مذاکره کننده نهادینه شود. البته قطعاً موارد بیشتری برای رعایت کردن در مذاکره وجود دارد، که خیلی از آن‌ها در محیط کار بدست خواهد آمد. تمرکز در این زمینه کلید موفقیت در تبادل اطلاعات مفید است.

FacebookTwitterGoogle+
تجربیات یک مدیر پروژه,متفرقه