داده کاوی

یکی از مهمترین اصول کار در امر شناسایی روش های رسیدن به موفقیت در کسب و کار داده کاوی است که درحقیقت فرآیند جستجو و تحلیل مجموعه عظیمی از داده ها به منظور کشف الگوهای ناشناخته جالب توجه، غیرمنتظره و با ارزش و اطلاعات جدید و مفید قابل درک از حجم عظیمی از داده ها است. و شامل انتخاب، کاوش و مدلسازی مقادیر زیادی از داده ها میشود. داده کاوی از روشهای محاسباتی شبیه به هم زیادی چون تحلیل های آماری، درخت تصمیم گیری، شبکه های عصبی، قاعده های استقرا و اصلاح و نیز تصویری کردن استفاده می کند.

با توجه به این موضوع که ابزارهای مورد استفاده در داده کاوی خصوصا ابزار اکتشافی چون شبکه عصبی و تصویر سازی داده تاثیر بسزایی در پیشرفت علوم کامپیوتر داشته است، داده کاوی در چند سال اخیربه عنوان ابزاری برای کشف دانش بسیارجذاب و کاربردی مدنظر قرار گرفته است، وظایف داده کاوی برای استخراج الگوها از مجموعه داده های بزرگ استفاده می شود و میتوان به صورت کلی به صورت زیر بیان کرد:

۱) دسته بندی: در این بخش ویژگی های یک داده جدید را بررسی کرده وآن را به کلاسها یا طبقه های از پیش تعیین شده تخصیص می دهیم. برای دسته بندی از تکنیک های شبکه عصبی و درخت تصمیم استفاده می شود.

۲) تخمین و برآورد: در این بخش تخمین و برآورد مشخصه های یک مجموعه از داده ها آزمایش شده و مقادیری به مشخصه های ناشناخته نسبت داده می شود. در این مرحله معمولا از شبکه های عصبی استفاده می شود.

۳) پیش بینی: پیش بینی رفتار آینده برای بررسی صحت دسته بندی

۴) گروه بندی شباهت(قوانین وابستگی): ویژگی های همزمانی که در وقوع یک پدیده رخ می دهند، یا ارتباط مشخصه ها با یکدیگر در یک محیط داده شده، در این قسمت مشخص می شود به عبارتی تعیین احتمال وقوع یا عدم وقوع همزمان ویزگی هاست.

۵) خوشه بندی: معمولترین شکل داده کاوی غیر هدایت شده است که گروههای منظمی را با اطلاعات مشابه پیدا می کند، بدون اینکه مثل دسته بندی کلاسهای از پیش تعیین شده داشته باشد؛ یعنی هیچ دستور کاری در این زمینه ندارد که بگوید چه متغیرهایی باید مهمتر محسوب شوند. در این قسمت از تکنیکهای کشف الگوی اماری، شبکه عصبی و منطق فازی استفاده می شود.

FacebookTwitterGoogle+
انواع گزارش,انواع مستندات کاری,متفرقه

اهمیت مشتری مداری

چند وقت پیش هنگام استفاده از خدمات یک وب سایت خارجی (موضوع سایت: تبلیغاتی انبوه ایمیل)به مشکل خوردم و یک پیام با این مضمون که “وقتی دارم از قسمت گزارش گیر سایتتون استفاده میکنم مشکلی دارم.” به مدیریت سایت ارسال کردم.  اول یک پیام عذرخواهی بابت اینکه “در تعطیلات هستند و رسیدگی به پیام ارسالی در اسرع وقت انجام خواهد شد”، برام ارسال شد.

نکته اول: میزان اهمیت دادن به مشتری توسط این شرکت از همین ابتدای کار مشخص شد و بنده به عنوان یک مشتری از اینکه قطعا به مشکلم رسیدگی خواهد شد، مطمئن شدم.

بعد از ۴۸ ساعت ارسال و دریافت پیام ها آغاز شد و پس از دوبار تلاش، من نتونستم مشکلمو حل کنم و دیگه پیگیری نکردم. خیلی هم ناراحت بودم.

نکته دوم: ایجاد عدم رضایت از بخش پشتیبانی به علت پاسخگو نبودن رضایت بخش، در روند تعامل مشتری با شرکت تاثیرگذار خواهد بود.

بعد از دو روز از آخرین دریافت پیام، از واحد Customer Care همون سایت پیامی دریافت کردم مبنی بر اینکه: آقای محمدرضا اسماعیل طهرانی مشکلتون حل شد؟

نکته سوم: پیگیری مشکل مشتری از سوی خدمات دهنده. ما نباید مشتری را با مشکلاتش تنها بگذاریم. فراموش نکنیم قطعا ایراد از خدمات ماست که مشکل بوجود آمده. این ایراد حتی می تواند واضح نبودن طرز استفاده از سیستم نیز باشد.

از اینجا به بعد من وارد مرحله تست کردن واحد Customer Care این شرکت شدم و خیلی خشک و بدون حتی یک کلمه اضافی پیامی ارسال کردم با محتوای: NO. پس از حدود ۴۵ دقیقه پاسخی ارسال شد و ضمن معذرت خواهی، بسیار مودبانه از من خواهش کردند یک بار دیگه به جزئیات براشون توضیح بدم که مشکلم چی بوده، چون رضایت من براشون مهمه ( نه فقط من، منظورشون مشتری بوده).

نکته چهارم: اعلام اهمیت رضایتمندی مشتری، حس حمایت شدن و وفاداری به خدمات ما را در ایشان ایجاد میکند.

خلاصه خیلی ساده از اول تا آخر ورود و استفاده از خدمات وب سایت را طی یک پیام ارسال کردم. پس از تشکر گفتند: کمتر از ۱۲ ساعت پاسخ خواهند داد. بعد از حدود ۸ ساعت ایمیلی دریافت کردم که به صورت ساده و خیلی شفاف برام دلیل ایجاد مشکل و روش حل آن را بازگو کرده بود و حقیقتا مشکلم حل شد. البته نه تنها مشکل مرتفع شد بلکه بنده این حس رضایت رو در ادامه استفاده از سرویس آن شرکت نشان خواهم داد. موردی که قطعا هدف اصلی آن شرکت بوده که به آن نیز دست یافت.

نکته آخر: فکر کنم این برخورد قابل تامل و فکر باشه برای کسب و کارهامون. اهمیتی که به رضایت منِ مشتری داده شد دراین میان خیلی مهم هست. این موضوع در کشور ما به دلیل رقایت کم در برخی صنایع اصلا دیده نمی­شود و یا بسیار کمرنگ است. در اصل وقتی رقیبی در کسب و کار خودت نبینی، شاید (البته شاید) پس از گذشتن مدتی از فعالیت دیگر برای پیشرفت کردن تلاش نکنی. اما توجه شما رو به تعریف ماهیت واحد Customer Care جلب میکنم:

طبق تعریف ویکی پدیا “حامی مشترکین یا همان Customer Care” مثل ارائه دهنده سرویس به مشتریان، قبل، در حین و بعد از خرید می باشد.

در اصل وجود این واحد برای هر کسب و کاری حیاتی است، زیرا اگر مشتری­های خود را راضی و خشنود نگه داریم در اصل سود و میزان فروش خود را افزایش داده ایم. مهمترین نقش این واحد این است که به مشتری ثابت کند که میان او و شرکت، جانب مشتری را خواهد گرفت و تحت هیچ شرایطی اجازه ضایع شدن حق مشتری و یا کم توجهی به حقوق ایشان را به شرکت نخواهد داد.

FacebookTwitterGoogle+
تجربیات یک مدیر پروژه,متفرقه

نکاتی پیرامون ملاقات حضوری

در این مقاله به بررسی تعدادی از موارد مهم در ملاقات حضوری خواهیم پرداخت. البته تمام این موارد به صورت تجربی حاصل شده است. تجربیاتی که با در کنار موارد علمی بار عملی پیدا کرده است. با هم به بررسی تعدادی از این موارد خواهیم پرداخت.

  • دسته بندی مکان‌هایی که باید حضوری مراجعه کنید. این دسته بندی به معیارهای خود شما پیرامون محصول/خدمتتان بستگی دارد.
  • حتماً یک تحقیق کوچک پیرامون مکان‌هایی که در رتبه بندی شما امتیاز ممتاز کسب کرده‌اند، بکنید. نقاط قوت، ضعف و میزان بزرگی کسب و کارشان را بررسی کنید.
  • بد نیست ابتدا به عنوان مشتری وارد مکان مورد نظر شده و در صورتی که شرایط صحبت کردن فراهم بود، به معرفی خود و محصول/خدماتتان بپردازید.
  • تهیه یک بروشور ساده و ترجیحاً تصویری از محصول/خدمت خود
  • خلاصه و مفید صحبت کنید
  • به گونه ای صحبت کنید که به خریدار القا شود که شما به فکر منافع او نیز هستید.
  • سعی کنید صدایتان لرزش نداشته باشد. تن صدای شما در میزان اعتماد به نفستان اهمیت بالایی دارد.
  • میزان بالای اعتماد به نفس شما و میزان قاطعیت در اطلاعات داده شده، بسیار مهم و موثر است.
  • به هیچ عنوان حرف خریدار را قطع نکنید.
  • در صورتی که با جمله “نیاز ندارم” رو به رو شدید با گفتن کلمات اما اگر … یا اما فکر کنم …به گفتگوی خودتان ادامه بدهید. البته فقط تا حدی که موضوع بحث و جلسه از دستتان خارج نشود.
  • مانع موضع گیری خریدار علیه خودتان شوید.
  • به صورت کامل روی محصول خودتان و رقبایتان مسلط باشید، حتی از نظر فنی.
  • همراه داشتن یک لیست دسته بندی شده از ایرادات کلی از بازار هدفی که مدنظر دارید بسیار با اهمیت است.
  • آینده استفاده از محصول خودتان را برای خریدار تشریح کنید.
  • به گونه ای برخورد و صحبت نکنید که گویی کار و فعالیت‌های گذشته خریدار را تماماً منفی می‌دانید. به عبارتی عملکرد ایشان را زیر سؤال نبرید.
  • قبل از مراجعه پیرامون فنون مذاکره و فن بیان کمی مطالعه بکنید.
  • خیلی مرتب و شیک در محل حاضر شوید.
  • اگر حوصله کافی برای مذاکره ندارید و اگر نمی‌توانید نقش با حوصله بودن را بازی کنید، موقعیت‌های پیش رو را نسوزانید. کلاً دیر نمی‌شود، بعداً مراجعه خواهید کرد.
  • اگر وارد یک مکان شدید و بزرگ بودنش از میزان اعتماد به نفس شما کم کرد و یا تردیدی ایجاد شد، برگردید تا هر وقت اعتماد به نفس کافی پیدا کردید دوباره مراجعه کنید. زیرا آن دسته از کسب و کارهایی که بزرگ هستند، احتمال خرید کردنشان زیاد است ولیاین موضوع با میزان اعتماد به نفس و نحوه ارائه دادن امکانات محصول/خدمات شما خیلی مرتبط است.

اما در پایان باید بگویم که همیشه در هنگام وارد شدن به یک مذاکره باید بدانیم که طرف روبه رو با تمام قوا در برابر پیشنهاد ما جبهه خواهد گرفت. این ما هستیم که با طرز بیان و صحبت کردن، او را قانع خواهیم کرد. شاید برای رفتن به یک مکان رعایت کردن همه موارد گفته شده و یا موارد دیگر، خیلی زیاد باشد. مهم این است که این موارد حفظ کردنی نیست بلکه باید در رفتار یک مذاکره کننده نهادینه شود. البته قطعاً موارد بیشتری برای رعایت کردن در مذاکره وجود دارد، که خیلی از آن‌ها در محیط کار بدست خواهد آمد. تمرکز در این زمینه کلید موفقیت در تبادل اطلاعات مفید است.

FacebookTwitterGoogle+
تجربیات یک مدیر پروژه,متفرقه

رفتار سازمانی – قسمت اول

نیروی انسانی هر سازمان، عامل اصلی حیات آن سازمان است و از این رو شناخت انسان برای مدیریت اثربخش آن ضروری است. رفتار سازمانی یا به عبارتی رفتارانسانی در سازمان تلاشهای نظام مند برای شناخت و درک رفتار انسان در سازمان است تا با کنترل رفتار و استفاده از آن، تحقق اهداف سازمانی امکان پذیر گردد.

شناسایی علل رفتار و چگونگی به کارگیری رفتارها در راستای اهداف سازمانی مسئله محوری در مدیریت رفتار سازمانی است. علم رفتار سازمانی درصدد است تبیین کند که انسان در سازمان چرا و چگونه رفتار می کند؛ یعنی هدف اساسی نظریه های رفتار سازمانی ، تبیین رفتار انسان و ایجاد درک بهتر از آن است. پیچیدگی انسان تحقق این هدف را برای رفتار سازمانی بسیاردشوار کرده است.

مقدمه

هدف رفتار سازمانی شناخت، پیش بینی و کنترل رفتار انسان در سازمان است ، ضعف مدیریت  در قرن اخیر این بوده است که برای حل مسائل از الگوهای غیر انسانی(حیوانی و طبیعی)بهره گرفته است. یک قانون نانوشته در سازمان های امروزی این است : کسی که رفتار سازمانی نمی داند وارد نشود. به صورت کلی سه سوال مهم وجود دارد که به شرح زیر است:

  • چطور انجام دهیم؟
  • چه کار انجام دهیم؟
  • چرا انجام دهیم؟
FacebookTwitterGoogle+
سایر مباحث مدیریتی

گزارش تحلیلی چیست؟

بگذارید اینگونه شروع کنیم. ۲ نوع گزارشگیری داریم:

۱-      گزارشگیری روزانه؛ که به صورت روزمره و توسط کاربران سیستم و یا به صورت مقطعی توسط کاربران ارشد سیستم تهیه میشود. این گزارشات بیشتر جهت اثبات یک موضوع به کار میروند. مانند:

گزارش صورت وضعیت یک مشتری یا تامین کننده

  • گردش حساب یک بانک
  • خرید یا فروش فصلی
  • صورتحساب فروش روزانه

۲-      گزارشگیری تحلیلی؛ که به صورت دوره ای و بیشتر توسط مدیران شرکتها استفاده میشود و معمولا محدوده ی وسیعتری از داده ها را شامل میشود. و جهت کمک به تصمیم گیری و از همه مهمتر تصمیم سازیِ مدیران تهیه میگردد. مانند:

میزان رشد فروش نسبت به سال گذشته. که در صورتی که با اهداف همخوانی نداشت، تحلیل بیشتری صورت پذیرد.

۵ مشتری بدتر سال از نظر حجم فروش. در صورتی که مشتریان بد وقت زیاد و یا تخفیف زیادی میگیرند به راحتی میتوان از چرخه سازمان حذفشان کرد.

کدام مشتریان که در نزدیکی سال نو خرید بیشتری نسبت به ماههای دیگر دارند؟ مدیران فروش پس از یافتن پاسخ سرمایه گذاری بیشتری نسبت به سایر رقبا بر روی این مشتریان خواهند کرد.

کالای شرکت، در کنار کدامین کالاها بیشترین فروش را دارند؟ مدیران بازاریابی کالاهای شرکت را در فروشگاههای بزرگ در نزدیکی آن گروه کالایی خواهند چید و مشتری بیشتری جذب خواهند کرد.

اینها فقط چندین نمونه کوچک از هزاران سوالیست که مدیران صدها نوع کسب و کار متفاوت هر روزه به دنبال پاسخ آنها هستند.

این بخش را با یک پرسش و پاسخ به پایان میرسانیم:

سوال: با توجه به اینکه همه مدیران هرروزه به گزارشات تحلیلی مختلف مراجعه میکنند، کدام شرکتها موفقتر خواهند بود؟

پاسخ: آنهایی که نیاز خود را بهتر و سریعتر تشخیص دهند. در نتیجه سوالات بهتری بپرسند. و پس از آن در سریعترین زمان ممکن به دقیقترین پاسخ دست یابند.

و چه چیز گزارشات تحلیلی سریعتر و دقیقتری فراهم میسازد؟ پاسخ این سوال در مفهومی نهفته است به نام هوش تجاری!

FacebookTwitterGoogle+
انواع گزارش